La tecnología ha creado restaurantes impersonales con “cocinas fantasma”

Tras dejar su faceta de crítico de restaurantes en el New York Times y seguir trabajando en el periódico, Pete Wells reflexiona sobre cómo la transformación tecnológica en la restauración está eliminando progresivamente la interacción humana.

Tras su anuncio de retiro del New York Times, Pete Wells vuelve a escribir en las mismas columnas, y siempre sobre restaurantes.

Esta vez se centra en el avance de las tecnologías de pantalla táctil y a prueba de clics en los restaurantes. De hecho, recientemente en Estados Unidos, una conocida aplicación ha introducido un nuevo método de pago dentro del local: basta con hacer el check-in al llegar, seleccionar el método de pago y el porcentaje de propina, y luego disfrutar de la comida.

Al final simplemente te levantas y te marchas, sin tener que pedir la cuenta. Si bien por un lado esto agiliza la experiencia en el restaurante, reduce los momentos de dialogo entre el cliente y el personal… y las discusiones sobre quién paga la cuenta.

¿Los restaurantes ya no necesitan relaciones humanas?

Después de pasar doce años revisando restaurantes, Pete Wells se encuentra reflexionando sobre cómo los cambios tecnológicos han transformado gradualmente la experiencia de comer fuera.

Si los restaurantes alguna vez fueron lugares de auténtica interacción humana, ahora se parecen cada vez más a máquinas expendedoras con sillas.

La tecnología ha hecho que muchos aspectos de nuestras vidas sean más eficientes y convenientes, pero a un costo: Cuando salíamos a comer, volvíamos a ser personas, escribe Wells, recordando la belleza de interactuar directamente con el personal del restaurante, interacciones que alguna vez ocurrieron entre humanos han sido reemplazadas por pantallas y aplicaciones.

Pedir una hamburguesa o una cerveza se puede hacer con unos pocos toques a través de un teléfono inteligente o una tableta, mientras que las reservas ahora se hacen exclusivamente en línea a través de plataformas de entrega.

La proliferación de “cocinas fantasma”, restaurantes virtuales que existen sólo para entrega a domicilio, contribuye aún más a esta sensación de desconexión.

Wells se hace la pregunta: ¿Estoy apoyando a un emprendedor local o estoy enriqueciendo una startup ?

Los pedidos de comida para llevar también han experimentado una transformación radical. Antiguamente bastaba con llamar a tu restaurante favorito para que te llevaran la comida a casa, o podías buscar en tu cartera los papeles que contenían la nota con el número de un restaurante en el que habías estado.

Ahora, explica el crítico, muchas veces ni siquiera sabemos de dónde viene la comida que pedimos, ni quién la cocinó, pero confiamos en la foto de las plataformas de entrega que parece más tentadora, y no pocas veces hay malas sorpresas.

La pandemia ha acelerado la adopción de estas tecnologías. Durante la emergencia sanitaria, limitar el contacto humano tuvo una lógica indiscutible; sin embargo, el uso de la tecnología para mantener el distanciamiento social se mantuvo incluso después del regreso a la normalidad.

Como también señala Wells, esto ha provocado un aumento del mal comportamiento por parte de los clientes, que parecen esperar que el personal del restaurante sea tan rápido y servicial como una pantalla táctil.

Incluso los restaurantes de lujo, donde se cuida la atención al cliente, se están volviendo cada vez más impersonales. Las comidas o cenas degustación, que han dominado la restauración de alto nivel en los últimos años, a menudo resultan ser experiencias intercambiables (e interminables), donde los clientes siguen un guión preestablecido y cada uno recibe el mismo trato.

El último tema que toca Wells es el de la moda desapasionada por la naturaleza fotogénica de los platos. La gente va a un restaurante no tanto para disfrutar de la comida, sino para poder publicar una foto en Instagram, demostrando que ha estado allí, y, en lo que al sabor se refiere, esto pasa a ser secundario frente a la prueba visual de presencia en ese lugar.

Y concluye: No todos los restaurantes tienen por qué ofrecer una experiencia emocional intensa. Varios restaurantes de comida callejera  donde se paga antes de comer y luego se recoge la comida, son un ejemplo de cómo un servicio rápido puede funcionar bien, porque un simple hola, gracias, adiós es suficiente.

Ese pequeño detalle a menudo proviene de pequeñas interacciones, como sonrisas, bromas o consejos de quienes están al otro lado del pedido.

La tecnología ha hecho que las comidas sean más rápidas y baratas, pero también ha privado a las personas de algo esencial: el contacto humano.

El riesgo, concluye el crítico, es que los restaurantes se conviertan en lugares donde ya no podamos conectar con los demás, donde la comida sea una transacción más, carente de significado. Y cuando llega el momento de marcharse, la sensación de vacío es más fuerte, hasta el punto de que incluso chocar los cinco con el propietario parece un gesto vacío y sin sentido.

Quizás la última parábola de Pete Wells sea un recordatorio para repensar lo que realmente buscamos cuando salimos a comer. No solo comida, sino conexión, humanidad y el simple placer de estar juntos.

Texto tomado de la edición de Carlota Sanviti, de la revista Gambero Rosso, y del diario The New York Times.